Service à la clientèle : The Fido Case

J’avoue avoir une assez bonne capacité à m’insurger…Sans toutefois être reconnue pour mes hauts cris. Je ne suis pas celle qui devient bourgogne quand elle se fâche, ni celle qui insulte les gens ayant à mes yeux une position controversée.

Je suis plutôt celle chez qui gronde, assez rarement dois-je dire, une colère sourde et froide. Et c’est généralement le manque de respect et d’écoute qui me mettent dans un tel état.

Petite introduction sur mon caractère, parce que je souhaite vous parler de Justin qui a réussi, la semaine dernière, à me mettre en colère. Si je suis à la recherche de mon député depuis le début de la campagne électorale (JUSTINNNNN Trudeau OÙ ES-TU??? Caché dans Parc-Ex???), c’est sur un autre Justin que je suis tombée. Nous l’appellerons « Justin-de-chez-Fido ». 

Justin-de-chez-Fido m’a donc passé un coup de fil. Pour me demander si j’étais satisfaite du service reçu de Fido, qui est vous l'aurez deviné mon fournisseur cellulaire. Cela ne prendrait que quelques instants. J’étais au travail, mais ayant œuvré dans le domaine du service à la clientèle et travaillant en communications, je lui ai dit que je prendrais quelques minutes pour répondre à ses questions (qu’ai-je bien pu penser. Ai-je vraiment cru à ce moment que je révolutionnerais le monde du service à la clientèle? J’ai certainement voulu faire une bonne œuvre. Pffft).

Évidemment, l’appel de « courtoisie » s’est rapidement transformé en tentative intense et agressive de me vendre un nouveau forfait et un appareil. Je n’ai pas aimé que le vendeur ne se soit pas identifié comme tel en début d’appel. Je n’ai pas aimé non plus que le vendeur tente de me vendre n’importe quoi, sans me demander mes besoins. C’est la base.

Mais ce qui m’a fait sortir de mes gonds, c’est la fameuse question « Pourquoi ne voulez-vous pas de contrat ?».  D’après toi? On se sort d’un contrat pour s’attacher à une autre entreprise? Je déteste être prise dans un contrat. Ai-je besoin de l’expliquer à un vendeur de Fido, agressif de surcroit? Le vendeur m’a demandé plusieurs fois pourquoi je ne voulais pas de contrat, quel était mon problème avec les contrats.

Wow! Est-ce que les vendeurs de Fido sont des psychologues? Avoir su, je les aurais appelés un peu plus souvent, après les dures journées de travail. « Quel est votre problème avec les contrats, je ne comprends vraiment pas pourquoi vous ne voulez pas en avoir! ». Ça m’a fait sortir de mes gonds.

J’ai « gentiment » (keuf keuf) expliqué au vendeur que je n’avais pas à répondre à sa question, que j’avais déjà passé amplement de temps avec lui, que je n’appréciais pas son ton et que, fuck, c’était moi la cliente, la consommatrice, moi qui paie. Alors c’est moi qui décide.

Certains me trouveront peut-être intense, mais je crois qu’un vendeur qui nous contacte (et un vendeur tout court) ne devrait jamais adopter une approche agressive comme celle que j’ai vécue la semaine dernière. La relation entreprise-client est, justement, une relation et chacun se doit de l’entretenir, surtout celui qui l'initie. Fido a peut-être plein de clients, mais de mon côté, j'ai plusieurs choix de fournisseurs (tous plus escrocs les uns que les autres, faut-il le préciser!!)

Parce que cet appel – et surtout le ton du vendeur-psychothérapeute-qui-ne-s’était-pas-identifié-comme-tel – m’a un peu-beaucoup perturbée (très très rare que j’élève la voix et que je raccroche pratiquement au nez d’une personne), j’ai décidé de faire une plainte chez Fido. Chose qui fut faite. si ça peut seulement insuffler un peu de savoir-vivre à Justin-de-chez-Fido (ou l'inciter à changer de carrière en allant terminer son Doc en psycho), ce sera déjà ça.

Je dois aussi dire qu’après cet appel j’étais bien décidée à changer de fournisseur de services cellulaires...

…Mais le service des relations clients de Fido (rétention) m’a depuis rappelée…et clairement, c’est à cet endroit que se trouve leurs meilleurs éléments humains. Et l’excellent forfait proposé pourrait bien me faire changer d’idée…

Ahhhh, pas capable de rester fâchée devant la possibilité d'avoir un iPhone à prix décent. Hum. Sans commentaires.